Customer Experience: lo que necesitas saber sobre tu cliente

¿Qué es la Experiencia del Cliente (Customer Experience)? Es la suma de todas las experiencias que tiene un cliente durante su relación con algún proveedor de productos o servicios. Desde el descubrimiento de la marca o empresa, las interacciones, las transacciones, el uso del producto/servicio, la atención posventa, etc. También puede tratarse de una experiencia individual a la hora de adquirir un producto. Nosotros como emprendedores debemos saber que el cliente es la razón de ser de nuestras empresas y por ello tenemos la necesidad de conocerlo al detalle y saber generar buenas experiencias para él.

Este libro titulado Customer Experience reúne 12 casos y testimonios sobre diferentes temas relacionados al marketing de experiencias: marcas, gestión, equipos de trabajo, atención al cliente, etc.

1. La experiencia del cliente, un marco para el marketing del futuro – Elena Alfaro (Partner de EMO Insights)

2. La experiencia del cliente desde la perspectiva de la marca y la comunicación – Javier Velilla (Socio Director de Comuniza)

3. El papel de los sistemas informáticos en la gestión de la experiencia del cliente – Hugo Brunetta (CEO de Nexting)

4. Cómo medir la experiencia del cliente – Carlos Molina (Vice Presidente Innovación de IZO)

5. El rol del empleado en la experiencia del cliente – Beatriz Navarro (Directora Marketing de Starbucks)

6. La experiencia del cliente desde el punto de vista del retail – Lluís Martínez-Ribes (Profesor de ESADE Business School)

7. La experiencia del cliente desde el punto de vista del contact center – José Ignacio Ruiz (Responsable Marketing de Orange)

8. La experiencia del cliente desde el punto de vista online – Enrique Burgos (Chief marketing Officer de QDQ Media)

9. La experiencia del cliente en la integración multicanal – Fernando Rivero (Socio Director Marketing de Tatum)

10. La experiencia del cliente en mercados B2B – Santiago Solanas (Consejero Delegado de Sage España)

11. La innovación en la creación y gestión de experiencias – Jaime Castelló (Director y Profesor Titular de MBA ESADE Business School)

12. Ideas clave de la experiencia del cliente – Jaime Valverde (Social Media Strategist de Territorio Creativo) y Borja Muñoz (Socio y Day Trader de Factor K)

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